中國保監(jiān)會2月16日公布了關(guān)于2016年保險(xiǎn)公司投訴處理考評情況的通報(bào)。通報(bào)數(shù)據(jù)顯示， 人身險(xiǎn)公司中，投訴處理考評排名后五位的公司分別為，英大人壽、新華人壽、平安健康、中德安聯(lián)、平安養(yǎng)老。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中，排名后五位的是，中煤財(cái)險(xiǎn)、史帶財(cái)險(xiǎn)、長安責(zé)任、中銀保險(xiǎn)、都邦財(cái)險(xiǎn)。

保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人此前表示，將在開展保險(xiǎn)公司投訴處理工作考評的基礎(chǔ)上，對考評結(jié)果較差的保險(xiǎn)公司進(jìn)行監(jiān)管談話，督促整改。

記者了解到，目前，保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度已完成起草工作，擬于2017年出臺。

人身險(xiǎn)公司整體投訴量減少

保監(jiān)會對143家保險(xiǎn)公司2016年投訴處理工作進(jìn)行了考評。投訴處理考評對象包括：71家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（含信用保險(xiǎn)公司）、72家人身保險(xiǎn)公司（含人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司）。經(jīng)測算，2016年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分為77.79分，33家公司低于平均分；人身保險(xiǎn)公司平均得分為82.95分，35家公司低于平均分。

從各家公司排名看，人身險(xiǎn)公司中，投訴處理考評排名后五位的公司分別為，英大人壽、新華人壽、平安健康、中德安聯(lián)、平安養(yǎng)老。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中，排名后五位的是，中煤財(cái)險(xiǎn)、史帶財(cái)險(xiǎn)、長安責(zé)任、中銀保險(xiǎn)、都邦財(cái)險(xiǎn)。

據(jù)了解，保監(jiān)會的定量指標(biāo)考評主要從投訴的總體情況、辦理情況和特殊事項(xiàng)等方面來考核各保險(xiǎn)公司的投訴處理工作，共設(shè)8個指標(biāo)。其中，萬張保單投訴量指標(biāo)考評公司萬張保單服務(wù)質(zhì)量，即每萬張保單被投訴的數(shù)量。指標(biāo)滿分15分，等于基準(zhǔn)值得9分。

具體來說，人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均得7.63分，比上年提高1.14分。得分低于9分的公司有37家，占比51.39%。得分為0分的公司有20家，比上年減少2家，占比27.78%。2016年，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量平均得分6.51分，其中，得分低于9分的公司有41家，占比57.75%。得分為0分的公司有33家，占比46.48%。此項(xiàng)指標(biāo)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司得分與上年相差不大，人身保險(xiǎn)公司因2016年整體投訴量明顯減少，故得分較上年有很大改善。

從億元保費(fèi)投訴量看，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均得分7.8分，與上年基本持平。接訪響應(yīng)方面，該指標(biāo)考評公司根據(jù)監(jiān)管機(jī)關(guān)要求派人接待上訪投訴人員，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)到達(dá)指定處理地點(diǎn)的情況。此項(xiàng)指標(biāo)公司落實(shí)情況很好，143家公司均未存在接訪響應(yīng)不及時(shí)的情況。

分紅險(xiǎn)成投訴重災(zāi)區(qū)

保監(jiān)會此前公布了2016年中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴數(shù)據(jù)。消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有16039個。從銷售渠道看，投訴較多的涉及個人代理7802件，占比48.64%；銀郵渠道3389件，占比21.13%。從險(xiǎn)種看，投訴較多的是分紅險(xiǎn)，達(dá)5803件，占比36.18%；普通人壽保險(xiǎn)有4047件，占比25.23%。

2016年，收到涉及人身險(xiǎn)公司的有效投訴15185件，剔除撤訴件后的有效投訴9416件。萬張保單投訴量平均值為0.12件/萬張，居前10位的公司依次為匯豐人壽、華匯人壽、新光海航、復(fù)星保德信、中德安聯(lián)、中銀三星、人民健康、中意人壽、昆侖健康和中宏人壽。億元保費(fèi)投訴量平均值為0.43件/億元，居前10位的公司依次為昆侖健康、新光海航、復(fù)星保德信、弘康人壽、中美聯(lián)泰、太平養(yǎng)老、平安養(yǎng)老、北大方正、中德安聯(lián)和新華人壽。

保監(jiān)會保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長呂宙表示，近年來，保監(jiān)會對保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度不斷加大，也取得了不錯的成效。

據(jù)了解，過去兩年，保監(jiān)會組織全系統(tǒng)開展集中打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的“亮劍”行動，從兩年來的“亮劍”行動情況來看，目前保險(xiǎn)公司侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為仍不同程度存在，主要表現(xiàn)為：欺騙投保人問題時(shí)有發(fā)生。如對商業(yè)車險(xiǎn)改革等與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)相關(guān)的政策涉及不實(shí)宣傳；某些公司電銷座席人員對保險(xiǎn)責(zé)任、免除責(zé)任等重要事項(xiàng)未充分告知；個別公司電銷座席以銀行人員自稱，從頭至尾不提自己銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶拿到保單才發(fā)現(xiàn)“存單變保單”。

此外，還有個別分支機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不單獨(dú)承保交強(qiáng)險(xiǎn)。個別公司在銷售中以銀行理財(cái)產(chǎn)品等其他金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品；誘導(dǎo)客戶將原保單退保后投保新保單；以保險(xiǎn)產(chǎn)品即將停售為由進(jìn)行宣傳銷售；未經(jīng)投保人同意擅自變更保險(xiǎn)合同；將客戶回訪電話設(shè)置成業(yè)務(wù)員自己的聯(lián)系方式，導(dǎo)致客戶不能正常接受公司回訪等。

建立銷售行為可回溯制度

記者了解到，下一步，保監(jiān)會消保局將深入挖掘近年來的投訴數(shù)據(jù)內(nèi)涵，總結(jié)投訴工作的規(guī)律性和一般性特點(diǎn)，充分發(fā)揮投訴數(shù)據(jù)的預(yù)測預(yù)警作用。

據(jù)了解，自2015年開始，保監(jiān)會對行業(yè)理賠情況進(jìn)行整理分析，并將監(jiān)測分析結(jié)果在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行了通報(bào)。同時(shí)，保監(jiān)會指導(dǎo)行業(yè)落實(shí)《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引》要求，要求行業(yè)結(jié)合轄區(qū)和自身實(shí)際，制定切實(shí)可行的配套方案和措施，對各地區(qū)、各公司先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，在全行業(yè)推廣，為消費(fèi)者提供更加簡單、方便、快捷、透明的理賠服務(wù)。

呂宙表示，未來希望通過公開曝光的方式，引導(dǎo)和督促保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)水平。也希望通過落實(shí)《保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)指引》，改變既往“重前端、輕后端，重銷售、輕服務(wù)”的狀況，實(shí)現(xiàn)為消費(fèi)者提供簡單、方便、快捷、透明的保險(xiǎn)理賠服務(wù)。

對于下一步工作，呂宙表示，目前，保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度已完成起草工作，擬于2017年出臺。初步設(shè)想是堅(jiān)持問題導(dǎo)向，擬在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的全部銷售渠道建立銷售行為可回溯制度；選擇高風(fēng)險(xiǎn)、投訴糾紛集中的產(chǎn)品納入實(shí)施范圍；根據(jù)渠道特點(diǎn)采取不同可回溯技術(shù)，鼓勵有條件機(jī)構(gòu)創(chuàng)新技術(shù)手段支持可回溯制度落地。此外，2017年保監(jiān)會將著手建立保險(xiǎn)業(yè)信用信息系統(tǒng)，研究建立對保險(xiǎn)領(lǐng)域違法失信責(zé)任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒機(jī)制，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系與保險(xiǎn)誠信建設(shè)的同步推進(jìn)。記者 李唐寧